Kupili ste jaknu u tržnom centru, kod kuće ste je ponovo probali i shvatili da vam se ne sviđa. Ispravna je, s etiketom, nenošena. Možete li je vratiti i dobiti novac? Većina ljudi bi rekla “naravno, imam pravo”. Odgovor je, međutim, iznenađujući: u BiH, za robu kupljenu u trgovini, takvo zakonsko pravo ne postoji.
Da biste znali kada se možete pozvati na zakon, a kada samo možete ljubazno zamoliti, treba razlikovati tri situacije: ispravnu robu kupljenu u radnji, ispravnu robu kupljenu na daljinu i robu s nedostatkom.
Kupovina u radnji: povrat je usluga, ne obaveza
Zakon o zaštiti potrošača u BiH ne daje opšte pravo da se ispravan proizvod kupljen u prodavnici vrati samo zato što se predomislite. Ako trgovac to ipak dozvoljava, a mnogi lanci odjeće, obuće i tehnike dozvoljavaju zamjenu ili povrat u roku od 14 ili 30 dana, to je njegova poslovna politika, a ne vaše zakonsko pravo.
To znači i da trgovac sam određuje uslove: da li vraća novac ili daje vaučer, da li traži originalnu ambalažu i fiskalni račun, da li isključuje robu sa sniženja. Zato prije kupovine, naročito poklona, pitajte za pravila povrata i zamolite da vam to napišu ili udare pečat na račun. Ako je pravilo istaknuto u radnji ili odštampano na računu, trgovac ga se mora držati.
Kupovina na daljinu: 15 dana bez objašnjenja
Drugačije je kad kupujete putem interneta, telefona ili kataloga. Tada robu niste mogli vidjeti ni probati, pa zakon daje pravo na odustanak.
Prema članu 47. državnog zakona:
- Imate 15 dana da odustanete od ugovora, bez navođenja razloga i bez plaćanja kazne.
- Rok počinje teći od dana kada ste primili robu, a kod usluga od dana sklapanja ugovora.
- Vi plaćate samo troškove vraćanja robe.
- Trgovac vam mora vratiti novac bez odlaganja, a najkasnije u roku od 15 dana od prijema vaše pisane obavijesti o odustanku.
- Ako kasni s povratom, duguje zakonsku zateznu kamatu uvećanu za 10 posto za svakih 30 dana kašnjenja.
- Ako vas trgovac nije propisno obavijestio o pravu na odustanak i drugim obaveznim podacima, rok se produžava na tri mjeseca.
Slično pravo važi i za kupovinu izvan poslovnih prostorija, na primjer kad vam prodavač dođe na vrata ili kad kupite nešto na prezentaciji u hotelu.
Izuzeci koje treba znati
Pravo na odustanak ne važi za sve. Član 48. ga isključuje, između ostalog, za:
- robu napravljenu po vašoj mjeri ili s vašim natpisom,
- robu koja se zbog svoje prirode ne može vratiti ili koja brzo propada,
- audio i video zapise i softver kojima ste otvorili zaštitni omot,
- novine i časopise,
- usluge koje su, uz vašu saglasnost, počele prije isteka roka,
- igre na sreću.
Važno: odustanak najavite pisano, mailom ili porukom kroz sistem trgovca, i sačuvajte dokaz. Telefonski razgovor je teško dokazati.
Za kupovinu u inostranstvu, na primjer na Temuu ili u njemačkoj online trgovini, važe pravila zemlje prodavca i uslovi platforme, a ne bh. zakon. Mnoge velike platforme nude povrat, ali troškovi slanja nazad u Kinu ili EU mogu pojesti vrijednost manje narudžbe.
Kad roba ima nedostatak: reklamacija
Treća situacija je potpuno drugačija. Ako proizvod nije ispravan, imate prava bez obzira na to gdje ste ga kupili. Zakon razlikuje:
- vidljive nedostatke, koje morate pisano prijaviti u roku od 8 dana od preuzimanja,
- skrivene nedostatke, koje prijavljujete u roku od 2 mjeseca od otkrivanja, a najkasnije 2 godine od preuzimanja (osim kod proizvoda s garantnim listom, gdje važe uslovi garancije).
Ako trgovac osporava reklamaciju, mora vam pisano odgovoriti u roku od 8 dana. Ako insistirate, može se tražiti mišljenje vještaka, a troškove snosi trgovac ako se nedostatak potvrdi.
Gdje se žaliti
Institucija ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH, sa sjedištem u Mostaru, prima prigovore građana iz cijele zemlje. Prema podacima objavljenim početkom 2026, tokom 2025. godine primila je 1.377 prigovora, odnosno četiri do pet dnevno. Najviše ih se odnosilo na komunalne usluge, telekomunikacije te obuću, odjeću i tehničku robu, a u posljednjih pet godina raste broj žalbi na online trgovinu. Za kršenje pravila u radnji nadležna je i tržišna inspekcija.
Šta se sprema u FBiH
Federalno ministarstvo trgovine priprema novi federalni zakon o zaštiti potrošača, usklađen s pravilima EU. Prema prednacrtu o kojem se javno raspravljalo u martu 2026, rok za odustanak od online kupovine bio bi 14 dana, a trgovac bi novac morao vratiti u roku od 8 dana. Dok zakon ne bude usvojen, važe postojeća pravila, pa uvijek provjerite trenutno stanje prije nego što se pozovete na nove rokove.
Ukratko: u radnji je povrat ispravne robe pitanje dogovora, na internetu je vaše pravo, a za neispravnu robu zakon je na vašoj strani svuda. Fiskalni račun čuvajte uvijek, bez obzira na to koliko je kupovina mala.
